в Agile, Коучинг, Проекты

Impact Mapping в Додо

Как и многие из вас, мы много слышали про Impact Mapping. Саша Бындю рассказывал об этой технике в своем блоге и выступал на AgileDays и других конференциях, где делился кейсами применения этой практики. Леша Пименов недавно сделал обзор одноименной книжки. Пришла и наша очередь поделиться своим опытом.

Impact Mapping

Impact Mapping

Impact Mapping — инструмент, наглядно показывающий связи между целью, стоящей перед компанией, людьми или ролями, влияющими на эту цель, и импактами — изменениями в поведении людей, которые приводят к цели. Эти изменения — самая важная часть модели. Impact Mapping помогает увидеть общую картину, показывающую какими способами можно добиться цели. Он помогает выбрать самый простой, дешевый или быстрый способ к ней приблизиться. Кроме этого, Impact Mapping — отличный инструмент для отсеивания ненужных фич, не ведущих к выбранной цели.

Впечатлившись успехами наших коллег, мы собрали представителей бизнеса и технической части команды и провели первую сессию по построению Impact Mapping в Додо.

Всю прошлую неделю мы провели в Сыктывкаре, где плотно общались не только с Федором Овчинниковым, но и с многими другими представителями бизнеса. Моё подразделение занимается учетом — важнейшей частью информационной системы Додо ИС. Мы уже помогли решить несколько проблем, связанных с учетом, например, удобная система контроля результатов ревизий и быстрый дашборд помогли снизить потери продуктов в 5 раз (с 5% до 1%), что экономит каждой пиццерии сотни тысяч рублей в месяц.

 

Why: Текучесть

Выбор цели — первая и важнейшая стадия Impact Mapping-а. По счастью, с этим у нас проблем не возникло. В Додо четко сформулированы бизнес и финансовые цели на несколько ближайших лет, включая улучшение ключевых бизнес показателей. Это и увеличение прибыльности сети, и рост выручки в имеющихся пиццериях, и улучшение качества. Но одна из самых больших проблем на сегодня — текучесть персонала.

Текучесть — это показатель, отражающий как часто увольняются сотрудники пиццерии. Например, в самарской сети уже работает 235 человек, но проблема с текучестью здесь стоит очень остро: она достигает 230% (по году по 4 старым пиццериям). Не слабо. Это означает, что персонал пиццерии за год обновляется полностью более чем два раза. При том, что на обучение одного сотрудника уходит 11 тысяч это приводит к 3 780 000 рублей потерь.

Самарская сеть — крупнейшая в семействе Додо. Но учитывая агрессивные планы роста сети, через 2 года эта проблема встанет во весь рост перед многими партнерами.

Новые сотрудники не сразу овладевают тонкостями производства, поэтому высокая текучесть сказывается на качестве продукта и следовательно, на имидже всей сети пиццерий.

При составлении Impact Mapping, важно формулировать цели в виде SMART критериев. Наша цель — снизить текучесть до рекордных 80% по всей сети до 2018 года.

Who

Следующий этап — определение ролей, которые могут повлиять на достижение цели. С ролями мы справились довольно легко, выделив шесть ролей, влияющих на текучесть сотрудников:

  • Управляющая компания
  • Франчайзи
  • Управляющий пиццерией
  • Менеджер смены
  • Сами сотрудники
  • Клиенты

после чего начали обсуждать, какие изменения в поведении этих ролей могут уменьшить текучесть.

 

What

Мне, как фасилитатору, было интересно наблюдать, как участники постепенно вовлекались в процесс обсуждения. Поначалу все участники обращались только ко мне, но довольно быстро стали общаться друг с другом, в этот момент возникла искра мозгового штурма, и понеслась :).

Мы начали с того, что зафиксировали довольно типовые импакты, снижающие текучесть персонала, такие как повышение зарплаты, улучшение условий труда, удобный личный кабинет, постоянная обратная связь между сотрудниками и менеджерами смены. Но по мере погружения в проблему команда начала находить новые интересные способы, которые раньше никому не приходили в голову.

Например, мы поняли, что нужно визуализировать карьерную лестницу для сотрудников, чтобы они понимали, куда им можно расти и что для этого понадобится. Эта информация будет легко доступна в личном кабинете. Сам личный кабинет нужно адаптировать под мобильную верстку, так как оказалось что большинство сотрудников открывает его с телефона.

С другой стороны, управляющему пиццерией нужна полная картина распределения сотрудников, чтобы понимать, каких ролей ему не хватает для развития сети и куда нужно в первую очередь развивать персонал.

Поскольку почти все сотрудники пиццерии — молодые люди, хорошо знакомые с интернетом и играми, введение игровой механики в бизнес-процессы может быть дополнительным стимулом остаться в компании. Некоторые элементы игрового соревнования уже присутствуют и хорошо себя зарекомендовали, так что эту тему нужно продолжать развивать.

Внезапно обнаружили новую роль, влияющую на текучесть — клиентов. Если клиенты вежливые, то с ними легко работать. Если клиент грубоват, хамоват и неопрятен, это может подстегнуть сотрудника к мысли «Да пошло оно все нафиг». Повышение навыков стрессоустойчивости, обучение как справляться с трудными ситуациями, наверняка повысит уверенность в себе сотрудников и уменьшит текучесть.

How

Поскольку время нашей встречи было ограничено, мы в первую очередь сфокусировались на проработке самых многообещающих импактов.

Причины увольнения

Прежде чем что-то улучшать, важно увидеть текущую картину и понять причины проблемы. Несмотря на то, что мы опрашиваем увольняющихся сотрудников о причинах увольнения, эту информацию сейчас непросто найти и посмотреть в системе. Кроме того, она фрагментирована. Нам нужен более глубокий анализ причин увольнения как по всей сети, так и по отдельным подразделениям. Данные уже есть, их нужно просто собрать и для начала проанализировать вручную.

Обратная связь

Чтобы вовремя заметить проблему, нужен механизм постоянной обратной связи внутри команды. Управляющие, которые часто находятся в пиццерии, часто общающиеся с сотрудниками, видят как устроены процессы, в каких условиях они работают, быстрее замечают и устраняют проблемы.

Рейтинг текучести

Сейчас пиццерии соревнуются между собой по выручке, но мы добавим рейтинг текучести. На нем будет видно, какую позицию занимает пиццерия в общем рейтинге текучести и какова ее динамика. Лучшие управляющие будут получать премии за снижение текучести.

Ротация

Любопытным инсайтом было открытие факта, что иногда люди увольняются из-за того, что невнимательные менеджеры смены по недосмотру или намеренно могут выводить одних людей чаще, а других реже. В результате кто-то недостаточно востребован, зарабатывает меньше чем рассчитывал и в результате уходит. Если мы покажем менеджеру, как много сотрудник уже отработал, или будем подсказывать ему кого лучше выводить на смену, чтобы соблюдать ротацию, это может приблизить нас к цели.

Сработавшиеся команды

Не все люди срабатываются. Часто люди на смене хорошо ладят друг с другом, но иногда бывает наоборот. Можно попробовать формировать мини-команды, которые будут работать на смене всегда вместе.

Игрофикация

Большинство сотрудников пиццерии — люди молодые, увлекающиеся играми. Для них вполне может сработать игрофикация. Например, если сотрудник стабильно показывает высокие показатели скорости и качества, его виртуальный скилл прокачивается. Чтобы пройти на следующий уровень «мастер пиццы», нужно набрать еще 150 очков, для чего нужно или отработать 20 часов в пиццерии, или поработать 15 часов в выходные. Уровень будет теряться или уменьшатся после увольнения, что может удержать сотрудника. Мы не эксперты в игрофикации, но мы будем пробовать, обращаться за помощью к опытным коллегам и у нас должно все получиться.

Что дальше

Помимо текучести, перед нами стоят другие, не менее важные цели

  • Увеличение прибыльности Сыктывкарских пиццерий на 3-5%
  • Увеличение объема продаж старых пиццерий на 20%
  • Повышение качества продукта

Сыктывкарской бизнес-команде понравился эксперимент с Impact Mapping, они увидели в нем большую пользу. И нам, как разработчикам, очень полезно видеть, почему наверху бэклога стоят именно эти требования и какую бизнес цель они решают. На следующей неделе мы пройдемся Impact Mapping-ом по оставшимися целям.

Impact Mapping вам в помощь!

Ссылки

Написать Комментарий

Комментарии